Business Management
企业管理

如何正确看待客户的抱怨


顾客的抱怨是企业最珍贵的情报,能抱怨的客户说明他对企业尚存期望,这样的客户是最值得企业珍视的。但并不是每个不满意的客户都会抱怨,绝大多数人选择默不作声,甚至再不光顾,这样的客户才是最可怕的。所以企业应当给客户充分的可抱怨的环境和条件,让更多的客户抱怨,让客户更多的抱怨,这样企业才能抓住这难得的笼络主客户的大好机会。当企业接收到的抱怨和投诉很少甚至没有的时候,其实才是企业在老客户资源方面最形势严峻的时刻。


一组重要数据——当顾客不满意时,只有4%的顾客会说出来,而96%的顾客会默默离开。90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场,这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这种不满的信息传递给20个人。商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍。)在了解了上述这些“可怕”的数据后,企业就必须下大力气在处理客户的不满、抱怨和投诉上,并让尽可能多的客户把抱怨说出来,再者就是要竭尽全力把抱怨的客户处理到满意为止。否则这些原来对企业尚存期望的抱怨客户没有得到满意的答复后,就会从“期望”变为“失望”甚至“绝望”,从而会大为影响到他周围的很多人的消费意向,对企业来说无疑是个巨大的隐含损失。


顾客在抱怨时希望:得到认真的对待;希望有人聆听;希望有反应、有行动;希望得到补偿;希望被认同、被尊重。)(当抱怨产生以后:1、耐心聆听,不要争辩:聆听的目的是不和顾客理论;顾客产生抱怨,说明在心理和物质上已经受到某种程度的伤害;2、要真切,诚恳地接受抱怨;3、要从顾客角度说话)。所以在处理客户的抱怨时就要从上述这几个方面入手,首先要认真、谦逊、完整地听客户说完,听的时候要通过不断点头等方式表示已经完全理解和认同了客户说陈述的事情,在与客户交流时要语气舒缓、态度礼貌、尊重客户,在对事情的来龙去脉进行完适度的解释后,提出合理的解决方案。


当抱怨未得到正确的处理时,客户往往会:①心中产生不良阴影;②不再购买;③不再向人推荐;④进行非常负面的宣传)。上面这四点所引发的后果逐级加深,①只是他个人的感受,不太影响企业的效益;②封杀了客户个人的未来消费潜能,给企业带来相对较小的效益损失;③使该客户周围身边的潜在客户丢失,会给企业造成比较大的隐含效益损失;④不仅给企业带来负面影响,损失企业的信誉,破坏企业的口碑,还会直接影响客户到周围人的潜在消费意愿,会有一种“一传十、十传百”的可怕效应,更可怕的就是会给商场中的竞争对手带来可乘之机。


减轻抱怨的初期诀窍:1、妥善使用“非常抱歉”这句话,来平息顾客的情绪;2、进早了解顾客抱怨背后的希望:顾客坚定,语调高昂地复述一件事情时,通常是顾客的本意;当客户反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货时,说明希望该商品减价销售)。在处理客户的抱怨时,一定要面带微笑,一定不能给客户一种在驳斥他的感觉,要让客户感觉到你是在“解释”,而不是在“辩解”。在真正、耐心听完客户的抱怨后,先道歉,说些软话,会先让客户激动的情绪缓和下来,为下一步的交涉提供了重要基础。如果客户有自己理想的解决方案(除了希望能减价打折),一般都会理直气壮地说出来,而如果客户始终反复地、不断地说抱怨的原由和自己的委屈和不满,总是不提自己希望得到的解决方案,多数都是希望能在价格上占到些便宜。


处理抱怨客户的固定四步曲:耐心聆听;诚恳抱歉;适度解释;提出解决方案。这四步一定不能前后颠倒,而且缺一不可。不能不听或未听完客户解释就先做驳斥,不能不说抱歉马上解释,不能不做解释直接提出解决方案。处理抱怨是建立忠诚客户群至关重要的环节。


处理客户抱怨,要有“大家风范”,要大气,不能斤斤计较于细微得失,要注意顾全大局,委曲求全,舍小利而救全局。特别是买卖双方各执一辞、互不相让、大有刀戈相见之势的时候,作为企业的管理者,必须处理好“得”与“失”的关系,要有“先失而后得”、“失小而得大”的宽阔胸襟。


有的抱怨客户,是可以好言相劝的,而有的抱怨客户却往往僵持不下、死不让步,对待这种情况,如果企业不让步,就会使双方的“僵局”变为“死局”,严重破坏企业正常的经营气氛,严重影响其他客户的心绪,这就是大为得不偿失了,正所谓“退一步海阔天空”。


当遇到抱怨客户,要尽快拿出解决方案与客户协商,最忌反反复复地解释来解释去,车轱辘话循环说,结果抱怨没处理好,正事还给耽误了。作为企业的管理者,要善于干净利落地处理抱怨和投诉,不要在单一问题上纠缠太长的时间。一旦发现双方辩理陷入“死循环”,应立即思考并拿出最终解决方案,而不应再不断地反复解释。双方辩理的时间拖得越长,越容易导致事态恶化、矛盾激化,要时刻牢记“和气生财”这句古训,无论商家与客户谁胜谁负,最终的“输家”都是商家,因为商家争回来的是口气,但“输”掉的是信誉、是口碑、是名声、是客户。


不能认为抱怨客户处理完了就不会再来了。相反,恰当地处理好抱怨客户,经常能够扭转乾坤,“抱怨客户”将会跃过“老客户”这一环节,直接转化为“忠诚客户”,由此产生质的变化,这是应对抱怨客户的最高境界。


要处理好“立场”和“原则”的关系。我们要站在公司立场上思考问题,不能一味地迁就抱怨客户。但同时不能因为过度坚持原则而因小失大,只要不违背大原则,为了尽快解决问题,我们必须要舍小利而救全局。