再谈如何面对客户的抱怨

前几天我订了一份麻辣烫外卖，但送到的口味和我备注的完全不同，我向店家反馈后，店家很重视，连番道歉后，主动承诺次日免费给我补一份。次日，我把这事忘了。中午，一份麻辣烫如约而至。店家说“因为你的抱怨，我才有弥补的机会”。简短的一句话，却蕴含着深刻的哲理。小小麻辣烫，却体现了店家重视服务的大家风范。我对这个店家肃然起敬、高看一眼。

我们反复多次地强调过，客户的抱怨和牢骚，是我们最为宝贵的财富，因为我们有机会去安抚客户、向客户道歉。客户把抱怨说出口，代表着客户对我们尚存希望。那种不发牢骚、表面上说着好听的客套话、但内心不满意的客户，对我们来说才是最为可怕的。

面对客户的抱怨，不要回避、迎难而上，无论采取什么样的形式和手段，一定要安抚住抱怨的客户。客户是我们的衣食父母，是我们收入的来源，无论客户多么牢骚满腹，我们都要珍惜抱怨、化解客户的牢骚、安抚好客户，不让客户的负能量散播开去。